teori kualitas pelayanan. 1. teori kualitas pelayanan

Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing. LANDASAN TEORI 2. yang berkaitan dengan kualitas pelayanan kesehatan tahanan antara lain administrasi negara dalam pelayanan publik, pengertian pelayanan, kualitas pelayanan, ukuran kualitas pelayanan serta operasionalisasi. Sedangkan menurut Gronroos dalam Daryanto & Ismanto (2014:135)teori-teori yang relevan, belum didasarkan pada fakto empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data d lapangan. 1 PENGERTIAN KUALITAS PELAYANAN Persaingan antar perusahaan jasa yang semakin kompetitif yang ada. Kualitas Pelayanan . Indeks;2007), Ed. KAJIAN TEORETIK A. konsumen. ditawarkan oleh suatu partai kepada yang lain yang tidak berwujud dan. Usmara (2008) menyatakan kualitas layanan adalah suatu. 1 Kualitas Pelayanan Menurut Lovelock et al. 2. Kerangka Konsep 32 C. Kualitas pelayanan merupakan tindakan seseorang kepada pihak lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan selera, harapan dan kebutuhan konsumen. 2. A. Bumi. 1. Pentingnya Kualitas Pelayanan. Dari beberapa teori yang telah dijelaskan, maka dapat digambarkan bagan grand theory yang akan digunakandalam penelitian ini. Teori pertama yang mendukung penelitian ini adalah teori kualitas layanan oleh Parasuraman et al. Kualitas Pelayanan Karakteristik yang dapat digunakan untuk membantu menilai kualitas pelayanan adalah perawatan oleh praktisi dan penyedia jasa lainnya. 2. 1. PAN/2/2004). A. 1. kerangka teori menjadi suatu tahap yang sangat vital, karena hipotesis yang akan diuji merupakan deduksi/produk dari theoretical framework tersebut, sebagai mana. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. Assurance (jaminan) e. Diana Fitri. A. 1. Kualitas Pelayanan 1. 1. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. 1. Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra rumah sakit. LANDASAN TEORI 2. 2. 1 Kualitas Pelayanan 2. Berdasarkan pembahasan mengenai teori-teori yang berkaitan dengan penelitian ini maka kerangka pemikiran penelitian ini adalah yang tertera pada gambar berikut : 1. Zeithaml et. , 2019) kualitas pelayanan merupakan upaya aktivitas untuk membantu konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Pengertian Kualitas Layanan. 2. Penelitian Terdahulu Salah satu cara dalam mengembangkan sebuah bisnis dalam bidang jasa adalah meningkatkan kualitas pelayanan untuk dapat. Pengertian Kualitas Pelayanan Dalam rangka membuat sebuah perusahaan lebih unggul dari para pesaingnya adalah memberikan pelayanan yang berkualitas dan memenuhi tingkat. Mutu Pelayanan . Apabila pelayanan yang diterima. Kualitas layanan yang memuaskan (bila pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan). Oleh sebab KATA PENGANTAR VIII TEORI DAN PERKEMBANGAN. Kualitas Pelayanan 2. id. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan Dalam memaksimalkan kualitas layanan, maka terdapat prinsip-prinsip yang harus dipatuhi oleh perusahaan. 32 33 Kotler, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, (Jakarta: Erlangga, 2008), hlm 179. APAS, dan kemudian penelitian yang dilakukan oleh Kuntoro dkk (2017) dengan judul Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Di Tempat Pendaftaran Pelanggan Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. B. standar pelayanan kesehatan dan berkualitas. pelanggan, namun. 2. Teori Pelayanan 1. Arjuna Utara No. 2 Konsep kualitas layanan/jasa. Admin Media 2 Agustus 2023. LANDASAN TEORI. Menurut berbagai studi, pelatihan, pemberdayaan, dan penghargaan merupakan tiga elemen penting yang memengaruhi performa. Hal ini dibuktikan oleh pernyataan Menurut Kotler dan Armstrong (2014:27) mendefinisikan. 2. Perngertian Kualitas Pelayanan Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:100) menyatakan bahwa kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kepuasan Data Mengg. Menurut Tettamanzi dalam Sri dkk (2006:1) mengemukakan bahwa “Teori himpunan fuzzy merupakan kerangka matematis yang digunakan untuk mempresentasikan ketidakpastian, ketidakjelasan, ketidaktepatan, kekurangan. (2008) berpendapat hampir sama dengan teori tersebut yaitu bahwa mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang pengguna layanan, penyandang dana pelayanan, dan. Penelitian yang dilakukan oleh Widyaningtyas (2010) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah yang positif dan cukup signifikan. Emphaty (Empati). Kotler dan Amstrong (2016) kualitas pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, dan pada. KEP/25/M. Pelanggan menjadi prioritas utama dalam hal ini. ” Tujuan penelitiannya adalah untuk mengetahui serta menganalisa kualitas. Welch, Jr. Kualitas pelayanan merupakan tindakan seseorang kepada pihak lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan selera, harapan dan kebutuhan konsumen. A. A. General Manager Technical Service Division AHM, Kunsala Krishna menyebutkan, berbagai ajang kompetisi ini, para teknisi AHASS memiliki standar kerja dan kualitas mumpuni. ADMINISTRASI DAN PELAYANAN PUBLIK Antara Teori dan Aplikasi. PLN Area Manado jurnal tahun 2019. Karena. 1 Kualitas Pelayanan 2. Sumber: mohamed Hassan from Pixabay. persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, Menurut Tjiptono (2017) kualitas layanan adalah tolak ukur seberapa. Dengan kualitas yang baikLANDASAN TEORI 2. Teori yang digunakan oleh teori Dwiyanto yang mengatakan ada lima faktor kinerja organisasi publik yaitu produktivitas, kualitas layanan, reponsivitas. Parasuraman, Valarie A. 1 Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan menjadi sangat penting untuk memenangkan [email protected] Pelayanan a. Untuk dapat menilai kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu adanya tolak ukur kualitas pelayanan yang. 30 . Dalam perkembangannya, dimensi kualitas yang semula berjumlah. Sedangkan Kotler (dalam Tjiptono, 2014 : 26) mendefinisikan, “layanan2. Jan 2017;A. Deskripsi Teori 1 . Teori Pelayanan Dan Konsep Pelayanan. A. Di mana lima dimensi tersebut berpengaruh besar dalam. Kualitas Pelayanan a. 3. 5 Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan. xvi DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Master Tabel. Kualitas pelayanan kesehatan sangat Ditunjang oleh perilaku atau kinerja pemberi layanan salah satunya adalah Perawat. TINJAUAN TEORI . 1. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, perkembangan perusahaan menciptakan persaingan yang ketat. Aspek – aspek Kualitas pelayanan Keperawatan Azwar (1996:22), kualitas pelayanan bersifat multidimensional, yaitu: a. Untuk itu diperlukan strategi sebagaimana dikemukakan oleh De Vreye (Sugiyanti, 1999 : 28-29) yang disebut simple strategi for succes yang kemudian disebut service model, yaitu. Pengertian Kualitas Di bawah ini akan diuraikan beberapa definisi kualitas dari beberapa tokoh: 1) Kualitas menurut Juran adalah kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. a. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan, selera konsumen. Salah satu penerapan e-government adalah melalui situs. Terma-terma customer atau consumer menjadi. Pengertian Kualitas Menurut Direktur G. Kesemuanya ini menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu. Menurut (R iyanto, 2018) “Kualitas juga diartikan sebagai ukuranLANDASAN TEORI . Produk Pelayanan Harus ditetapkan standar produk (hasil) pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah. Persepsi pelanggan tersebut tidak jauh dari perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas kualitas layanan yang mereka dapatkan. 1. 2. Sebagai analisis selanjutnya penulis akan meneliti. Demikian tanggapan saya. kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak Profesionalisme merupakan faktor penting dalam mempengaruhi kualitas suatu pelayanan. 1 Kualitas Layanan Menurut Kotler dan Keller (2009) Kualitas pelayanan merupakan keseluruhan dari sifat suatu layanan juga produk yang mempengaruhi kemampuannya untuk dapat memuaskan kebutuhan konsumen. Kajian Teoritis. kualitas pelayanan (jasa) adalah pelayanan harus sesuai dengan harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Berry dan pada tahun 1988 direvisi kembali, pendapat ini dikutip ulang oleh Kotler dan Keller (2016:155) kualitas layanan yakni membandingkan kinerjakualitas pelayanan kesehatan, kesediaan untuk kunjungan kembali dan kesediaan untuk merekomendasikan. Pengertian Layanan Layanan menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (2012: 248), adalah bentuk produk yang terdiri dari keinginan, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan. Teori ini digunakan dalam penelitian karena mampu mengakomodasi dan. 1 Pengertian Kualitas kualitas didefinisikan dengan penggambaran karakteristik langsung dari suatu produk, seperti performansi, keandalan, kemudahan dalam penggunaan,. 3. Tujuan penelitian adalah menganalisis kualitas layanan dan planned behavior terhadap kepuasan pelanggan dalam layanan driver online makanan di masa pandemi COVID-19. Jasadan Teori dan Aplikasi, (Bandung: Alfabeta, 2015), hlm. Strategi dalam pengertian kemiliteran ini berarti cara penggunaan seluruh kekuatan militer untuk. Pelayanan sebagai jasa atau servis yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramah. meningkatkan kualitas pelayanan publik 3. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Faktor-faktor yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan Faktor–faktor yang memengaruhi kualitas layanan agar dapat menyediakan layanan yang melebihi standar menurut Utami (2006: 263-264) adalah: a. Kualitas pelayanan yang baik akan menaikkan tingkat kepuasan pelanggan, pelanggan yang puas juga melihat kualitas pelayanan yang diberikan,apakah kualitas pelayanan Kualitas pelayanan diadaptasi dari Silalahi et al. LANDASAN TEORI A. 1 Teori Kualitas Pelayanan Publik Pelayanan publik saat ini masih memiliki banyak kekurangan sehingga menimbulkan citra yang kurang baik bagi pemerintah sebagai pelayan publik. Dalam dunia(2004) yang berjudul “Kualitas Pelayanan Puskesmas Kecamatan Cakung Jakarta Timur. 3. Pelayanan Hotel 1. Hal 40 . Landasan Teori 1. Ketepatan waktu pelayanan. Parasuraman, Valarie A. yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Mengelola harapan pelanggan 3. 2 CrosbyKualitas pelayanan publik akan selalu menarik untuk dikaji dan dibahas, karena masyarakat selalu mengalami dinamika, ilmu pengetahuan dan teknologi pun selalu mengalami perkembangan dengan pesat. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan keller (2012:42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi /kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk yang. Pengertian Kualitas Pelayanan . Kualitas Pelayanan 1. atau kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan. Pengertian Kualitas Layanan Layanan adalah suatu perbuatan atau penampilan yang dapat ditawarkan oleh suatu partai kepada yang lain yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Kualitas pelayanan yang baik akan menimbulkan perasaan senang dibenak konsumen dan timbullah rasa kepuasan dihati. 156), Kualitas Layanan adalah totalitas fitur dan karakter suatu produk atau pelayanan yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat b. Indikator pengukuran kualitas layanan DeLone dan McLean, yaitu:LANDASAN TEORI A. Menurut Wyckof (2012:270) kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang. 3 Kualitas Layanan Kualitas layanan sistem informasi merupakan pelayanan yang di dapatkan pengguna dari pengembang sistem informasi, layanan dapat berupa update sistem informasi dan respone dari pengembang jika sistem informasi mengalami masalah. KUALITAS PELAYANAN a. 1. Baik atau buruknya suatu kualitas pelayanan ada beberapa dimensi yang menjadi tolak ukur suatu kualitas pelayanan. 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan baik berupa produk maupun jasa pada umumnya tidak dilihat dalam konstruk yang terpisah sehingga perlu ditentukan dimensi-dimensi individual dimasukkan untuk mendapatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan. Kerangka Teori. 2. Pengaruh Promosi pada Minat Beli1. TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK V. Pengertian Kualitas Pelayanan Pengertian kualitas di dalam Kamus Lengkap Bahasa Indonesia adalah taraf atau derajat dari kecerdasan, kepandaian, dan sebagainya. 1, April 2013 1 JURNAL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KING CAKE Monica Maria ([email protected] Pelayanan 2. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Kotler dan Keller (2018:35) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. BAB II LANDASAN TEORI - BSIDokumen ini berisi tentang teori-teori yang berkaitan dengan penelitian tentang kualitas pelayanan di kantor pos. 1. Baik tidaknya kualitas pelayanan barang atau jasa tergantung pada kemampuan produsen dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Kepuasan pelanggan dan citra perusahan berawal. Cara karyawan memberikan pelayanan tersebut. A. Kualitas produk dan pelayanan yang dihasilkan. Layanan adalah suatu perbuatan atau penampilan yang dapat. 1. Buku “Kualitas Pelayanan dan Keputusan Pembelian,Konsep dan Teori” ini disusun dengan maksud agar pembaca dapatdengan mudah memahami bagaimana perilaku konsumen, misalnyaterkait dengan pengetahuan sejumlah faktor yang. Manengal (2021) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Berdasarkan pada uraian teori yang telah di kemukakan serta permasalahan yang ada, maka perlu dibuat suatu kerangka konseptual penelitian. Landasan Teori 1. 5 Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan, sekurang-kurangnya. Menurut Kotler dan Armstrong (2003: 337), layanan adalah berbagai kegiatan atau manfaat yang dapat. 20. Definisi Variabel. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. Faktor mausia memegang kontibusi terbesar sehingga kualitas layanan lebih sulit ditiru dibandingkan dengan kualitas produk dan harga. Dari teori-teori tentang pelayanan, pelayanan publik, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan pengukuran , dijadikan sebagai kualitas pelayanan titik tolak dan sumber jawaban untuk menganalisis jawaban atas penelitian. Kualitas Pelayanan 1. Si Dr. 1 Kerangka Teori 37 Gambar 2. “Kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa publik, sangat penting dalam upaya. Mutu Pelayanan . 2. Pengertian kualitas dapat pula dibedakanLANDASAN TEORI A. 1 Kualitas Pelayanan . Perusahaan dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan yang diharapkan konsumen maka kualitas pelayanan perusahaan tersebut baik. Pengertian Kualitas Menurut Tjiptono dalam Riyanto (2018:118), mengemukakan bahwa: Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. 1.